Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/11147/7351
Title: Call center as an epitome of communicative capitalism: Participatory Design as an empowering tool
Other Titles: İletişimsel kapitalizmin somut örneği olarak çağrı merkezi: Güçlendirici bir araç olarak Katılımcı Tasarım
Authors: Tunç Fox, Ayça
Kaya, Rabia Gülbike
Keywords: Participation
Participatory design
Empowering
Democratization at work
Communicative capitalism
Call center
Issue Date: Jul-2019
Publisher: Izmir Institute of Technology
Source: Kaya, R. G. (2019). Call center as an epitome of communicative capitalism: Participatory Design as an empowering tool. Unpublished master's thesis, İzmir Institute of Technology, İzmir, Turkey
Abstract: With the purpose of involving users in the design process, Participatory Design offers participants a democratic process in which participants can express themselves by using their experiences, and notice their problems and capabilities thanks to the methods applied in the process. This study investigates the potential of a Participatory Design process whereby employees of a call center in Manisa participate. Inbound call agents, who work in call centers which are shaped by Communicative Capitalism, do not have an impact on anything except for the customers they communicate with. Moreover, the fact that they do not have a say in their working environment, they are under constant surveillance and decision concerning them are made by others, shows that inbound call agents are in need of empowerment. This study explores the potential of Participatory Design as a tool for empowering participants rather than providing a design proposal. To this end, a Participatory Design process was conducted with the inbound call agents who need to be empowered. According to the findings obtained at the end of the study; the participants identified the problems they had at work and realized that they could find solutions to these problems by exchanging ideas with each other. At the end of the process, Participatory Design enabled participants to become aware of their capabilities and empowerments in the field they are experienced in.
Esas amacı kullanıcıları tasarım sürecine dahil etmek olan Katılımcı Tasarım, uygulanan yöntemler sayesinde katılımcılara, kendi deneyimlerini kullanarak kendilerini ifade edebilecekleri, kendi problemlerinin ve yeteneklerinin farkına varabilecekleri demokratik bir süreç sunar. Bu çalışma Manisa‘daki bir çağrı merkezinin çalışanlarının katıldığı bir Katılımcı Tasarım sürecini vaka çalışması olarak incelemektedir. İletişimsel kapitalizmle birlikte şekillenen çağrı merkezlerinde çalışan ve iletişime geçtikleri müşteriler haricinde fazla etki alanı olmayan müşteri temsilcilerinin, çalışma ortamlarında söz haklarının olmaması, gözetim altında tutulmaları, kendileri ile ilgili kararların başkaları tarafından verilmesi, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan bir kitle olduğunu göstermektedir. Bu tez, Katılımcı Tasarımın tasarım önerisi sunmaktan ziyade, katılımcıları güçlendirmek için bir araç olarak kullanabilirliğini araştırmaktadır. Bu bağlamda, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan müşteri temsilcileri ile Katılımcı Tasarım çalışması yapılmıştır. Yapılan çalışmanın sonunda edinilen bulgulara göre; katılımcılar, iş yerinde yaşadıkları problemleri tespit ettiler ve bu problemlere birbirleriyle fikir alışverişi yaparak çözüm getirebileceklerini fark ettiler. Sürecin sonunda, katılımcı tasarım, katılımcılara deneyimli oldukları alan ile ilgili yeteneklerinin ve güçlerinin farkına varmasını sağladı.
Description: Thesis (Master)--Izmir Institute of Technology, Industrial Design, Izmir, 2019
Includes bibliographical references (leaves: 78-83)
Text in English; Abstract: Turkish and English
URI: https://hdl.handle.net/11147/7351
Appears in Collections:Master Degree / Yüksek Lisans Tezleri
Sürdürülebilir Yeşil Kampüs Koleksiyonu / Sustainable Green Campus Collection

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
T002027.pdfMasterThesis7.32 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Show full item record

CORE Recommender

Page view(s)

20
checked on Dec 1, 2021

Download(s)

18
checked on Dec 1, 2021

Google ScholarTM

Check


Items in GCRIS Repository are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.