Call center as an epitome of communicative capitalism: Participatory Design as an empowering tool

Abstract

With the purpose of involving users in the design process, Participatory Design offers participants a democratic process in which participants can express themselves by using their experiences, and notice their problems and capabilities thanks to the methods applied in the process. This study investigates the potential of a Participatory Design process whereby employees of a call center in Manisa participate. Inbound call agents, who work in call centers which are shaped by Communicative Capitalism, do not have an impact on anything except for the customers they communicate with. Moreover, the fact that they do not have a say in their working environment, they are under constant surveillance and decision concerning them are made by others, shows that inbound call agents are in need of empowerment. This study explores the potential of Participatory Design as a tool for empowering participants rather than providing a design proposal. To this end, a Participatory Design process was conducted with the inbound call agents who need to be empowered. According to the findings obtained at the end of the study; the participants identified the problems they had at work and realized that they could find solutions to these problems by exchanging ideas with each other. At the end of the process, Participatory Design enabled participants to become aware of their capabilities and empowerments in the field they are experienced in.

Esas amacı kullanıcıları tasarım sürecine dahil etmek olan Katılımcı Tasarım, uygulanan yöntemler sayesinde katılımcılara, kendi deneyimlerini kullanarak kendilerini ifade edebilecekleri, kendi problemlerinin ve yeteneklerinin farkına varabilecekleri demokratik bir süreç sunar. Bu çalışma Manisa‘daki bir çağrı merkezinin çalışanlarının katıldığı bir Katılımcı Tasarım sürecini vaka çalışması olarak incelemektedir. İletişimsel kapitalizmle birlikte şekillenen çağrı merkezlerinde çalışan ve iletişime geçtikleri müşteriler haricinde fazla etki alanı olmayan müşteri temsilcilerinin, çalışma ortamlarında söz haklarının olmaması, gözetim altında tutulmaları, kendileri ile ilgili kararların başkaları tarafından verilmesi, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan bir kitle olduğunu göstermektedir. Bu tez, Katılımcı Tasarımın tasarım önerisi sunmaktan ziyade, katılımcıları güçlendirmek için bir araç olarak kullanabilirliğini araştırmaktadır. Bu bağlamda, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan müşteri temsilcileri ile Katılımcı Tasarım çalışması yapılmıştır. Yapılan çalışmanın sonunda edinilen bulgulara göre; katılımcılar, iş yerinde yaşadıkları problemleri tespit ettiler ve bu problemlere birbirleriyle fikir alışverişi yaparak çözüm getirebileceklerini fark ettiler. Sürecin sonunda, katılımcı tasarım, katılımcılara deneyimli oldukları alan ile ilgili yeteneklerinin ve güçlerinin farkına varmasını sağladı.