Assessing the Service Quality of Intelligent Building Control Systems: an Importance-Performance Analysis

Abstract

Recently, control systems are being integrated to an increasing number of buildings, which are then labeled as “intelligent”. Even though the intelligence label creates a considerable market share, intelligence-indicator building control systems are under-researched in terms of the expectations of customers. This thesis analyzes customer satisfaction for intelligent building control systems by assessing expected and perceived service levels that reveals service quality. In order to achieve this, two web-based surveys inquiring both the importance and the performance levels of control systems were conducted. The collected data were then analyzed by a customer gap analysis depending on an importance-performance analysis. Among the seven control systems investigated, building automation system is found to be the most important intelligent control system integrated to a building. Yet, it is also found to be one of the underperforming control systems investigated. Thus, the largest customer gap indicating the lowest service quality is defined for building automation system towards which managerial effort and concentration should be directed urgently for proper improvement purposes. Heating, ventilating and air conditioning system shows the second largest customer gap that constitutes the second highest priority. Although, vertical transportation system is found to be one of the most under-performing control systems, since it is also found to be the least important intelligent control system, it has the lowest customer gap, which indicates low-priority. The findings of the thesis could be of help to develop effective strategies for the management policies of construction and building automation companies.

Son zamanlarda, kontrol sistemleri giderek artan sayıda binada kullanılmaya başlanmıştır; öyle ki bu sebeple bu tip binalar daha sonra “akıllı” olarak etiketlenmiştir. Binalardaki akıllı etiketi önemli bir pazar payı yaratsa da, akıl göstergesi olarak kabul edilen bina kontrol sistemleri müşteri beklentisi açısından yeterince araştırılmamıştır. Bu tez akıllı bina kontrol sistemleri açısından müşteri memnuniyetini hizmet kalitesini belirleyen beklenen ve algılanan hizmet düzeyi üzerinden analiz etmektedir. Bu sebeple, kontrol sistemlerinin hem önem hem de başarım seviyelerini araştıran iki internet tabanlı anket yapılmıştır. Elde edilen veri bir önem-başarım analizi olan müşteri odaklı fark analizi ile incelenmiştir. Araştırılan yedi kontrol sistemi arasında, bina otomasyon sistemi bir akıllı binada bulunan en önemli kontrol sistemi olarak belirlenmiştir. Ancak, ayrıca en düşük başarım düzeyine sahip sistem de bina otomasyon sistemidir. Bu sebeple en düşük servis kalitesine işaret eden en büyük müşteri odaklı fark bu kontrol sistemine aittir ve geliştirilmesi amacıyla yönetimsel çabanın ve odağın acilen buraya kaydırılması gerekmektedir. Isıtma, soğutma ve havalandırma sistemi en büyük ikinci müşteri odaklı farkı dolayısıyla en yüksek ikinci önceliği teşkil etmektedir. Asansör sistemi en düşük başarım gösteren sistemlerden biri olmasına rağmen aynı zamanda en düşük öneme sahip akıllı bina kontrol sistemi olarak da belirlendiği için en düşük müşteri odaklı farka yani en düşük önceliğe sahiptir. Bu tezin bulguları yapım ve otomasyon şirketlerinin yönetim politikaları açısından etkin stratejiler geliştirebilmesine yardımcı olabilir.