Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/11147/4258
Title: Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?
Authors: Bulgan, Uğur
Gürdal, Gültekin
Keywords: Kütüphanecilik--Ölçümleme
Ölçümleme--Hizmet kalitesi
Librarianship
Issue Date: 22-Sep-2005
Publisher: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği
Source: Bulgan, U., & Gürdal, G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. ÜNAK'05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, İstanbul, Türkiye
Abstract: Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesi hizmet sektöründe yer alan firmaları derinden etkilemektedir. Firmalar birbirine karşı rekabet avantajı sağlayabilmek, etkinliklerini artırabilmek için yoğun çaba göstermektedirler. Hizmet sektörü kendi içinde sürekli gelişme gösterirken, imalat sektörü içinde de hizmet, rekabet avantajı getiren önemli bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu alanda yapılan çalışmaların da buna paralel olarak artığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. “Ölçemediğini daha iyi hale getiremezsin” değişinden etkilenen hizmet sektörü de hizmet kalitesini daha etkin bir şekilde ölçmeye çalışmaktadır. Kütüphane ve enformasyon bilimi içerisinde hizmet kalitesini ölçmek için çeşitli yaklaşımlar ortaya çıkmıştır. Bunlardan birisi de SERVQUAL’in kullanımı merkezlidir. Servqual yapısını kullanan bu ölçek temel olarak kütüphane hizmetlerine yönelik faktörleri içermektedir. Bu çalışmada, hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman, Zeithhalm ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli hakkında bilgi verilmiştir. Daha sonra SERVQUAL yapısını taşıyan ve kütüphanelere yönelik hizmet kalitesi faktör ve niteliklerini içeren ölçeğe değinilmiştir. Uygulanan model değerlendirilmiş ve uygulayıcılara önerilerde bulunulmuştur.
URI: http://hdl.handle.net/11147/4258
http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf
Appears in Collections:Library / Kütüphane

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
u05-22.pdfBildiri388.37 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Show full item record

CORE Recommender

Page view(s)

484
checked on Dec 3, 2021

Download(s)

206
checked on Dec 3, 2021

Google ScholarTM

Check


Items in GCRIS Repository are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.